[Instituições de ensino] Marketing de relacionamento em tempos de crise: saiba como fazer

junho 22, 2020 Natália Araujo

Saiba como fazer marketing de relacionamento em instituições de ensino

Atravessar um momento de crise com sucesso exige empenho e criatividade de gestores e empreendedores. As instituições de ensino, em particular, devem estar preparadas para criar ações para combater a inadimplência e reter alunos. Nesse cenário de incertezas, é preciso estreitar laços com a comunidade escolar. Para isso, estratégias de marketing de relacionamento são essenciais.

Então, para ajudar gestores que desejam aprofundar seus conhecimentos nesse tipo de estratégia, preparamos este conteúdo. A seguir, vamos explicar o que é o marketing de relacionamento e o seu papel em contextos de crise. 

Além disso, ainda apresentamos algumas ações práticas para que você comece a desenvolver sua estratégia agora. Confira!

O que é o marketing de relacionamento?

Em nichos de mercado em que muitas empresas oferecem produtos e serviços similares, a concorrência acirrada dificulta a fidelização dos clientes. Contudo, empresas que conseguem oferecer diferenciais, se destacar e realmente fidelizar clientes, se tornam as referências de suas áreas.

A fidelização é um processo contínuo, que passa pelo relacionamento, benefícios e diferenciais oferecidos pela empresa. Quando ela conta com um processo bem estruturado, resulta em clientes que defendem e divulgam uma marca como verdadeiros fãs dos seus produtos. 

Logo, o marketing de relacionamento é definido como o conjunto de ações tomadas para criar e manter uma boa relação com os clientes. Esse trabalho envolve ações para construção e divulgação de marca, criação de autoridade, entre outras estratégias de fidelização. 

Para conseguir elaborar boas ações de marketing de relacionamento, uma empresa deve estar constantemente atenta à comunicação com o público. Isso significa promover interações entre empresa e clientes, comunicar-se por diversos canais, e obter dados e estatísticas relevantes.

Mas a comunicação e o marketing de relacionamento não são importantes apenas para conquistar e fidelizar mais clientes. Em períodos de crise, uma boa estratégia de comunicação pode fazer a diferença no futuro de um empreendimento, como veremos a seguir.

Qual o papel do marketing de relacionamento em contextos de crise?

Qualquer tipo de crise gera insegurança e incertezas sobre o futuro. Em períodos assim, os negócios, inevitavelmente, passam por dificuldades e sofrem prejuízos. 

Para minimizar os danos dessas situações, a comunicação se torna uma engrenagem ainda mais importante na estrutura de um negócio. Cabe às estratégias de relacionamento com o cliente fornecer respostas para as diversas dúvidas, questionamentos, e receios que podem surgir.

Uma instituição de ensino, por exemplo, deve criar protocolos para resolver dúvidas de alunos, pais e funcionários. É preciso oferecer soluções e tranquilizá-los sobre questões como continuidade do calendário, didática, mensalidades etc.

Em suma, atravessar uma crise com sucesso exige um empenho para reforçar e estreitar laços, e demonstrar capacidade de contornar o problema. Esse esforço deve se traduzir em ações conjuntas e uma comunicação bem coordenada de toda a comunidade envolvida.

Quais as principais ações de marketing de relacionamento para tempos de crise?

As ações de marketing de relacionamento são dinâmicas e devem variar de acordo com o contexto e objetivo nos quais se inserem. 

Em tempos de crise, instituições de ensino têm preocupações muito particulares que precisam ser contempladas. Por isso, a seguir, apresentamos as principais ações de marketing de relacionamento, pensadas para o contexto de escolas e faculdades.

1. Divulgue de forma transparente as iniciativas tomadas

O primeiro passo para enfrentar um cenário de crise é tomar a iniciativa e propor ações para contornar o problema.

Quanto mais tempo a instituição demora para apresentar alternativas e soluções, mais insegurança terão os alunos e os familiares. Por isso, é muito importante dar ampla divulgação às resoluções e iniciativas que visam minimizar os efeitos de uma crise.

A transparência também é fundamental. Caso a comunidade que envolve a instituição sinta que algo está sendo escondido, a crise pode piorar ainda mais.

2. Ofereça diversos canais de atendimento e amplie o seu alcance

Com uma situação difícil em vista, é natural que a demanda por atendimento e suporte aumente. Logo, para contemplar todas as dúvidas que surgem, é necessário ampliar a capacidade, seja expandindo os canais de atendimento existentes ou criando novos.

Fortalecer a comunicação institucional é fundamental para estreitar laços e demonstrar que a instituição faz o máximo para minimizar os efeitos da crise.

Saiba como promover ações de marketing de relacionamento em instituições de ensino

3. Demonstre consideração e empatia nas cobranças

Mesmo que a instituição esteja em uma situação delicada, também é preciso demonstrar que ela se importa com os problemas da comunidade.

Tratando-se de um período em que muitas famílias passam por dificuldades financeiras, é natural que a inadimplência aumente. Logo, para evitar a evasão de alunos, as instituições devem ser empáticas aos problemas pessoais da comunidade e se esforçar para ser flexível.

As cobranças de inadimplentes devem ser feitas com ainda mais cuidado. Recomenda-se que as instituições proponham planos de negociação, com critérios específicos para os casos mais graves. Com isso, é possível criar melhores condições para minimizar os danos da inadimplência, e promover a retenção de alunos.

4. Apresente planos de ensino a distância alinhados ao corpo docente

Nas escolas e faculdades, projetos de ensino a distância têm se provado a melhor solução para minimizar os efeitos da crise.

Mas, para que essas ações tenham êxito, é preciso garantir que a instituição está preparada para implementar uma nova metodologia. Produzir e divulgar tutoriais de ajuda para pessoas não habituadas às novas tecnologias deve fazer parte do plano de ensino.

Nesse sentido, um alinhamento com a participação do corpo docente, e a apresentação das ferramentas tecnológicas de suporte, faz toda a diferença para a comunidade de alunos, familiares e professores.

5. Atualize constantemente as informações

A continuidade do trabalho do marketing de relacionamento é ainda mais importante durante uma crise. Dessa forma, a atualização de informações deve ser feita constantemente, para apresentar os avanços, ações, e novas direções tomadas no combate à crise.

A atualização de informações também deve reforçar outros aspectos das ações de comunicação que já abordamos: estreitamento de laços com a comunidade; reforço sobre a importância do acompanhamento familiar; apresentação de ferramentas tecnológicas de suporte, etc. 

Todas as informações devem ser disponibilizadas de modo a se complementarem. Assim, constrói-se uma estratégia de comunicação totalmente alinhada com as necessidades do momento.

Neste conteúdo, vimos que o marketing de relacionamento é fundamental para reter e fidelizar clientes, e para superar períodos de crise. No entanto, instituições que trabalham com ensino a distância têm agora uma oportunidade de fechar mais matrículas. Então, aproveite para conferir mais um artigo e entender como é possível fechar mais matrículas com estratégias de baixo custo!